V diplomové práci je zachycen proces implementace modelu Common Assessment Framework (CAF) na Městském úřadu v Pelhřimově. Obecná část je zaměřena na vysvětlení problematiky kvality nejen v obecné rovině, ale především ve vztahu k veřejné správě. Jsou zde popsány důvody a způsob budování kvality ve sféře veřejného sektoru a převážná část je věnována charakteristice, vlastnostem a popisu podstaty modelu CAF. Praktická část je zaměřena na vlastní proces implementace modelu CAF na Městském úřadu v Pelhřimově. Hlavním bodem je proces průzkumu spokojenosti občanů.
