Tato práce se zaměřuje na aspekty kvality a úrovně služeb v modelu outsourcingu IS/IT služeb dle současných pojetí rámce ITIL a řízení IT. Součástí práce je návrh procedury sběru a definice klíčových metrik IT služeb pro budoucí zakotvení ve smluvním vztahu a dokumentu SLA.
